Sono 19,2 milioni gli italiani che accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’online, tramite web o app. Un esercito cresciuto di 3 milioni di utenti in tre anni e che gestisce circa 26 milioni di conti correnti online, con il mobile banking che segna l’incremento maggiore (+106% sul 2015). Il dato emerge dall’ultima edizione del CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura come il digitale sta cambiando il rapporto tra banca e clienti.
IDENTIKIT • I “nuovi” correntisti online sono mediamente più giovani (il 55% ha meno di 45 anni), prevalentemente uomini (56,9%), vivono al Nord e hanno un’istruzione più alta. Una crescita inarrestabile, quella dell’on-line banking, che si va ad integrare con i canali tradizionali, con la filiale che resta sempre un punto di riferimento importante per i clienti, soprattutto per le operazioni più complesse. Gli utenti preferiscono accedere al proprio conto online via web (tramite computer), pur registrando un trend in calo (dal 75,5% del 2015 al 66,8% del 2018).
Al contrario, grazie alla diffusione degli smartphone e delle App, si assiste al boom del mobile banking con il raddoppio degli utenti (+106%), passati dai 3,5 milioni del 2015 ai 7,3 del 2018: oggi quasi quattro correntisti online su dieci (38%) sono utenti di mobile banking. Per quanto riguarda le operazioni svolte, le principali riguardano la consultazione dell’estratto conto e dei documenti informativi (80%) e le disposizioni di pagamento come bonifici, pagamenti F24 e ricariche telefoniche.
PROSSIMAMENTE • L’Osservatorio ha analizzato anche le principali innovazioni che gli utenti digitali chiedono alle banche. Più che i costi e gratuità delle operazioni, oltre un terzo (34%) esprime l’esigenza di poter contare su una relazione continua con la banca, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale (consulenza su prodotti sofisticati, informazioni, possibilità di firma da remoto). Il 28% guarda invece agli effetti della tecnologia nella gestione del conto e dei pagamenti, richiedendo processi più smart e una maggiore centralità dello smartphone. Tra questi, velocità, automazione e sistemi biometrici di riconoscimento dell’identità. Molto importante anche il servizio di assistenza multi-canale che integra i diversi punti di contatto digitali (Web, App, eMail, Social e Chat).
