Enuan
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Quanto sappiamo di assistenti vocali e di software intelligenti? Poco, in realtà. Anche se tutti pensano di esserne sufficientemente preparati. Chi ha il curriculum per dirlo è senza dubbio Enuan, impresa nata a Milano e in prima linea nel campo dell’intelligenza artificiale. La storia della startup, iniziata ormai 13 anni fa, si è sviluppata a partire da Chatbot e Voicebot, software e agenti intelligenti progettati per simulare conversazioni umane.

 

Tecnologie che da sempre fanno discutere: alcuni ne parlano con entusiasmo, altri con sospetto, altri ancora con la paura che l’automazione prenderà il sopravvento sull’uomo, sul suo lavoro e sulla sua intelligenza. «Soprattutto negli ultimi casi, le ragioni possono essere connesse al fatto di non conoscere realmente la capacità dell’intelligenza artificiale», chiariscono da Enuan, assicurando che «le macchine non potranno mai prendere il posto dell’uomo».

L’azienda milanese è nata nel 2006 con alle spalle un team italiano di oltre 10 anni di esperienza sul campo e si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat. Del team di esperti fanno parte Stefano Santucci, founder e Ceo di Enuan, la cui esperienza è iniziata nel 1984 nell’Ict e si è sviluppata attraverso i diversi ruoli assunti presso compagnie internazionali, tra cui Oracle e il primo fondo di investimenti in startup Italiano, il Fondo Kiwi, che lo hanno portato a consolidare una singolare esperienza nello sviluppo di software.

Altro protagonista è Paolo Losi, founder e Cto di Enuan, che da oltre 20 anni si occupa di design e implementazione di sistemi complessi, come la gestione di intelligenza artificiale su canali voce. Nel team, infine, c’è Lorenzo Asuni, head of marketing di Enuan. È da pochi anni che chatbot e voicebot sono sulla bocca di tutti, ma Enuan è stata precursore nel campo. «Lavorando su un progetto per riorganizzare i contact center di un’azienda – spiega Santucci a Mi-Tomorrow –, avevamo notato che molte delle richieste che arrivavano erano simili e dunque abbiamo pensato a un sistema automatizzato tramite il riconoscimento del linguaggio naturale delle richieste via sms come test per capire se potesse funzionare.

Non solo si ridussero i tempi di lavoro ma anche economicamente questa azione portò a grandi risultati: fu il momento decisivo per noi di dare luce ad un progetto più grande». Una volta ottenuti i primi risultati con gli sms automatizzati, la tecnologia si è evoluta e presto si è parlato di intelligenza artificiale, di chatbot e di voicebot. Così, dal 2016, Enuan è cresciuta e il suo progetto si è ampliato.

La squadra è ora composta da 15 professionisti, le tecnologie sono utilizzate su più di 30 progetti nazionali (come Enel o Tim) e internazionali. Il fatturato dell’azienda è cresciuto del doppio negli ultimi 3 anni e per il futuro si pensa già in grande. Tra i progetti in cantiere, c’è lo sviluppo di nuove tecnologie proprietarie per rendere Chatbot e Voicebot ancora più efficienti e performanti: «Ad oggi, risolvono il 90% delle richieste», sottolinea Losi.

Ma tutto ciò sempre mettendo al centro l’importanza dell’uomo in questo lavoro: «Vogliamo permettere alle aziende di parlare con i loro clienti in maniera smart ed efficace, offrendo un supporto personalizzato secondo le esperienze e preferenze degli utenti – conferma Lorenzo Asuni –. Riteniamo fondamentale un approccio ibrido tra bot e human agent: il nostro obiettivo non è automatizzare tutto, ma massimizzare la soddisfazione del cliente attraverso la cooperazione tra bot e human support».

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Come cambia con l’automazione l’assistenza clienti?

Tra i progetti dell’azienda milanese ci sono anche quelli legati alle realtà del servizio clienti e a come essi sono cambiati con l’automazione. A questo proposito, l’azienda ha pubblicato i risultati dello studio realizzato con Blue Panorama, la linea aerea che ha utilizzato il virtual agent di Enuan applicato al servizio clienti. Ciò che emerge è che i software di intelligenza artificiale e machine learning su cui lavora Enuan consentono un success rate più alto e un cambiamento radicale della realtà del servizio clienti. L’azienda si occupa, infatti, della creazione di virtual agent, applicati sia sul canale messaging che voce, per il servizio clienti di grandi multinazionali come Blue Panorama.

«II customer care – spiega ancora il Cmo Lorenzo Asuni – integreranno sempre di più l’intelligenza artificiale all’interno dei loro sistemi e le previsioni dicono che, entro il 2022, il 30% delle esperienze di assistenza clienti verranno sviluppate interamente da virtual agent contro il 3% del 2017». E gli umani, con l’arrivo dei virtual agent, verranno sostituiti totalmente? «Non è possibile sostituire l’operato umano, anzi è necessario dargli rilievo e capire che le due identità devono collaborare per dare il miglior supporto ai clienti.

Il nostro obiettivo è che gli agenti si possano impegnare in attività che diano un reale valore aggiunto lasciando ai virtual agent le attività più ripetitive». Nella gestione del customer care della compagnia aerea Blue Panorama è emerso che su 70mila richieste di assistenza, in 60 giorni di attività, l’88% – circa 60mila – sono state risolte dal virtual agent di Enuan, l’11% hanno avuto assistenza anche da parte degli operatori e solo l’1% è stato risolto totalmente dall’uomo.

L’elemento di novità, rispetto alle altre automazioni, è che uno dei compiti degli operatori, quando il virtual agent non è riuscito a risolvere la richiesta dei clienti, è quello di ottimizzare il software affinché per richieste analoghe possa riuscire in autonomia a gestirle, senza dover ricorrere all’intervento umano. «I clienti – conclude Asuni – hanno bisogno di assistenza immediata ed efficiente, veloce e sicura: i virtual agent riescono a rispondere a tutte queste esigenze migliorando sia l’esperienza del cliente che le performance aziendali, non dimenticando mai il ruolo chiave degli operatori che in modo semplice riescono a migliorare il software rendendo vincente l’attività ibrida uomo-macchina vincente».

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15

i professionisti di Enuan

30

i progetti nazionali e internazionali dell’azienda

90%

la percentuale, in generale, di richieste risolte da Chatbot e Voicebot

88%

la percentuale delle richieste risolte dai virtual agent di Enuan nello studio sull’assistenza clienti con Blue Panorama


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