Oggi più che mai, per le aziende risulta fondamentale trovare nuovi clienti, ma non è detto che questo possa poi bastare per la salute del proprio business. Il motivo sta nel fatto che serve curare anche un aspetto fondamentale come il “post vendita”, durante il quale vanno messe in campo le migliori strategie per la fidelizzazione di un cliente già acquisito.
È una questione di brand ma anche economica: i clienti fidelizzati non solo tendono ad identificarsi con quel marchio, dimostrando una fiducia quasi incondizionata, ma sono anche “meno costosi” perché si trovano già dalla parte dell’azienda. La regola di un’impresa che miri ad un profitto stabile nel tempo, dunque, dovrebbe essere sempre quella di riuscire a conquistare un cliente per poi imparare a tenerselo stretto. Ok, ma come mettere in pratica entrambe le cose?
Come conquistare un cliente…
Il primo suggerimento è studiare il proprio target e imparare ad anticiparne i pensieri: quando un utente nota che l’azienda risponde alle sue esigenze (anche prima che possa esprimerle), tende a farsi “catturare” con maggiore semplicità. In secondo luogo, si consiglia di mettere in risalto i lati positivi dei propri prodotti o servizi, senza per questo scadere nell’autocompiacimento: i potenziali clienti, infatti, preferiscono chi si espone con un minimo di oggettività.
Poi sarebbe il caso di chiedere dei feedback e di pubblicarli sul proprio sito o pagina social, nel caso si tratti di opinioni positive. Una volta analizzati gli aspetti che sono piaciuti al pubblico, però, bisogna anche guardare a quelli che hanno ottenuto un riscontro negativo: dare peso alle critiche, infatti, significa avere l’occasione per andare a limare tutti i difetti di ciò che si offre. Infine, sì allo studio della concorrenza, no all’imitazione nuda e cruda dei competitor: analizzare le loro mosse serve (e parecchio) per trovare delle idee extra da offrire al proprio target, ma non bisogna mai copiare gli altri.
…e come tenerselo stretto
Per fidelizzare un cliente già acquisito è bene partire da un servizio di customer care di livello assoluto: ciò vuol dire stare vicino all’utente anche in fase post vendita, andando incontro ad eventuali dubbi o a problemi tecnici. Il secondo suggerimento è quello di donargli qualcosa di particolare in occasioni speciali, come l’anniversario della firma del contratto che lo lega all’azienda. Ad esempio regalando dei cioccolatini personalizzati con il logo della società o qualche altra golosità (il cibo è sempre uno dei regali più apprezzati), oppure sconti speciali, offerte sui prossimi prodotti, anteprime e anticipazioni speciali.
Un possibile terzo step è potenziare la comunicazione, chiedendo ai clienti come si sono trovati con il prodotto o servizio, coinvolgendoli così nella fase di miglioramento di quest’ultimo. Al quarto posto troviamo i pagamenti flessibili: si parla di quelle dilazioni che consentiranno al cliente di respirare, fra una tranche e l’altra, facendogli sentire fiducia. Per ultimo, l’educazione: anche se si viene aggrediti, bisogna sempre rispondere con gentilezza e in modo elegante. L’importante, in definitiva, è che il cliente possa sempre sentirsi a casa.
